Säljfokus i telekombutik: hjälpa konsumenter att navigera i den digitala världen

Utgångsläget är tufft. Förtroendet för telekombranschen är lågt, mycket till följd av en historik av tveksamma säljmetoder och oseriösa aktörer. Trots att branschen arbetat hårt med att rensa upp och fokusera på kundnöjdhet är det en lång väg kvar tills vi kan stoltsera med att vara Sveriges bästa konsumentmarknad. Som en butikssäljare sa till mig: ”Att förtroendet är lågt för oss på grund av tidigare beteende är inte roligt, men det är något vi måste hantera. Varje dag.”

Förra veckan hade jag förmånen att få skugga några säljare i en av våra medlemmars butiker i centrala Stockholm. På förhand var min bild att kunder i första hand besöker butiken för att köpa en ny produkt eller tjänst, medan säljarnas huvudfokus är att sälja så mycket som möjligt på så kort tid som möjligt. Jag kunde nog inte ha mer fel visade det sig.

Under de timmar jag var i butiken handlade nästan allt istället om att hjälpa konsumenter att navigera i den digitala världen: Varför kan jag surfa in på nyhetssajten nu och inte nyss? Kommer detta sparas i molnet eller inte? Går det att få mobilen att sluta plinga på nätterna? Behöver jag verkligen fiber när 5G kommer?

Majoriteten av de kunder jag var med och mötte var enormt pålästa, och hade ett intresse av att hänga med och förstå. Men det är utmanande att vara digital konsument idag. Att kunna bedöma hur många Giga-byte man använder under en månad eller när den senaste säkerhetskopian av telefonen gjordes, och var kopian finns, kräver en ständigt uppdaterad typ av allmänbildning som inte är självklar för alla men som i vårt allt mer digitaliserade samhälle är en nödvändighet för att hitta sätt att vara delaktig. Att butiker som denna spelar en viktig roll i detta blev väldigt uppenbart för mig.

Alla kunder jag fick vara med och träffa bemöttes av säljarna med en genuin vilja att förstå, vägleda och hjälpa. Och inte minst av ett tålamod, som jag definitivt själv inte har, med att svara på detaljfrågor om hur en viss telefoninställning görs, varför det ibland tar tid för ett sms att komma fram eller vilka länder det går att surfa för samma pott som hemma i.  Givetvis såldes det också en eller annan produkt och tjänst, men av det påträngande försäljningsfokus som jag fördomsfullt förväntat mig såg jag faktiskt ingenting – så det var med nyväckt hopp jag lämnade butiken.

Med säljare som med engagemang och stolthet bidrar till att förenkla kundernas vardag, är jag övertygad om att det går att öka förtroendet för telekombranschen i stort. Vi har en del att ta igen, men den enda vägen tror jag är att fortsätta arbeta för att förtjäna ett bättre förtroende. I varje möte. Varje dag.